Hoe verbeter je taalgebruik (tone of voice) in zakelijke tekst?

Welk taalgebruik in teksten houd je aan voor klanten, leveranciers of collega’s? Heb je er wel eens bij stilgestaan dat de taal die je gebruikt in een mail anders is dan in een chat of tekstberichtje? Mails en blogs zijn langer en vaak zakelijker van toon. En hoe zit dat met webteksten of interne berichten? 

Zelf communiceer ik bijvoorbeeld niet alleen via telefoon en e-mail met klanten. Sommige klanten leggen afspraken vast via mail, anderen whatsappen me liever. Of ze spreken daar berichten in. Ik merkte dat als ik toch mailde, ik soms alsnog een reactie terugkreeg via een appje.  

Daarom houd ik in het algemeen aan dat ik reageer op dezelfde manier als waarop iemand me benadert. Ben ik gebeld, dan bel ik ook terug. Mail beantwoord ik met een e-mail en krijg ik een berichtje via Messenger, dan reageer ik ook op dat platform. Maar wat heeft dat voor gevolg voor de taal die ik gebruik?

Zoek jouw tone of voice

Mijn ervaring is dat bedrijven in teksten gericht aan consumenten vaak vlottere taal gebruiken dan organisaties die business-to-business georiënteerd zijn. Omdat het merendeel van mijn klanten niet aan consumenten levert, schrijf ik mijn eigen webteksten en blogs niet té popiejopie. Juist in mails ben ik redelijk zakelijk en doelgericht, terwijl ik in persoonlijk contact graag los uit de pols communiceer.

In het schrijven voor verschillende klanten houd ik de tone of voice aan die bij hen past en bij hun klanten. In het begin moet ik even ontdekken wat dat is. Dat lukt door henzelf en hun doelgroep beter te leren kennen. Soms probeer ik een beetje te sturen voor de beste keuze, bijvoorbeeld als ze zelf nog niet hebben nagedacht over wat hun klanten echt aanspreekt. Want maak je een connectie met jouw doelgroep als je alleen maar vanuit je eigen perspectief schrijft?

Nee, je moet dus zoeken naar jouw tone of voice.

Opvallen of niet?

Of vlotte(re) tekst voor jouw organisatie functioneel is, hangt af van wie je bent, wat je doet, aan wie je je diensten levert en aan wie je op dat moment schrijft. 

Nemen je klanten je serieus als je wollig jargon gebruikt? Waarschijnlijk past dat prima bij een advocatenkantoor dat grote organisaties bijstaat. Maar misschien niet als advocatenkantoor met de doelgroep jonge mensen aan het hoofd van start-ups.

Doen leveranciers hun best je zo goed mogelijk te helpen als je alleen maar in halve zinnen of jip-en-janneketaal communiceert? Ik denk dat het helemaal ligt aan de onderlinge relatie en met wie je communiceert.

Een voorbeeld is de reclame van Marcel’s Green Soap, die ik momenteel veel voorbij zie komen op tv. Dit merk onderscheidt zich (en valt hierdoor wat mij betreft op) door taalgebruik en een tone of voice te gebruiken die heel anders is dan in de communicatie van andere schoonmaakartikelen. 

Een ander voorbeeld is schrijver, spreker en trainer Aartjan van Erkel. Hij is ervan overtuigd dat vlotte taal je onderscheidt. Het mag volgens hem een beetje schuren in teksten. Bijvoorbeeld door expres taalfouten te gebruiken, aparte synoniemen voor bepaalde woorden te gebruiken en klanten een bijnaam te geven. Ook emoties raken en verlangens oproepen hoort daarbij. Schrijf je in voor zijn dagelijkse mails en ontdek wat ik bedoel.

Door zijn tone of voice valt hij op. Hij trekt bewust een bepaalde doelgroep aan die hij bij hem vindt passen. Daarmee stoot hij ook bewust een bepaalde groep af. Hoewel zijn tone of voice niet per se de mijne is, inspireert zijn theorie me wel om te blijven nadenken over mijn eigen taalgebruik en tone of voice. Ook helpt het me bij mijn advies voor klanten.

Wat wel en wat zeker niet doen!

Mijn tips voor wat je wel en wat je beter niet kunt doen bij schriftelijke communicatie met bijvoorbeeld collega’s of klanten zijn grotendeels gebaseerd op eigen ervaringen door de jaren heen en wat ik geleerd heb van experts.

Natuurlijk heb ik wel eens te snel, te emotioneel gereageerd op een mail. Soms is het lastig om te wachten met je reactie, want de stoom uit je oren zorgt ervoor dat je lekker op dreef raakt. Toch kan even een frisse neus halen, ruggespraak houden met je collega of een nachtje slapen de toon van je bericht milder of juist net even scherper neerzetten.

Tips voor interne communicatie:

  • Gebruik zakelijke chats, mails en groepen in whatsapp niet voor privé-informatie, selfies en meme’s. Maak daar een persoonlijke chatgroep voor aan.
  • Ben je nieuw binnen de organisatie, test dan eerst de watertemperatuur. Wie zijn je collega’s precies? En hoe communiceren ze onderling? Kort, zakelijk, vousvoyeren en direct? Of uitvoerig, plezierig en tutoyeren?
  • Zorg dat je nooit compromitterende informatie deelt met je collega’s. Bijvoorbeeld die gekke foto die je leidinggevende deelde op Insta of een vacature waarop je wilt solliciteren. Bedrijven mogen werkgerelateerde communicatie van werknemers inzien (wel onder bepaalde voorwaarden, maar toch).
  • Wees altijd positief. Negatieve emoties horen niet thuis in een tekst of chat platform. Door de snelle reactiemogelijkheid kun je iets schrijven waar je later spijt van krijgt.
  • Spelling is wel belangrijk, maar foutjes worden je waarschijnlijk minder snel aangerekend in een snelle mail of direct berichtje.
  • Afkortingen zijn geaccepteerd, maar beperk je tot zakelijk geaccepteerde versies. Zo kunnen ff, asap en iig wel, maar OMFG en WTF gebruik je liever niet. 
  • Hetzelfde geldt voor emoticons. Een ‘duimpje’ is positief en acceptabel, maar de paarse duivel kan vreemd overkomen.
Speaking of setting a tone….

Tips voor externe communicatie:

  • Probeer aandacht te hebben voor de persoon met wie je communiceert. Zelfs in de meest strikte zakenrelatie kan persoonlijke aandacht de relatie versterken en de onderlinge communicatie vergemakkelijken.
  • Check and double-check. Laat een collega je tekst lezen voordat je het verstuurt. Hij of zij kan waarschijnlijk goed inschatten of je klant of leverancier de inhoud zal begrijpen.
  • Lijn je tekst in e-mails op met de teksten op je website. Gebruik je u op je website, begin dan niet ineens te jij-en in mails naar mensen die je niet kent. 
  • Schrijf je naar internationale relaties? Bedenk dan dat cultuur ook bepalend is voor de manier waarop je iemand aanspreekt in mails. Je berichten moeten passen bij jouw organisatie, maar ook de ontvanger van je bericht respecteren.
  • Omschrijf het onderwerp van mails duidelijk. Dat is makkelijker terugzoeken en je lezer weet direct waar het over gaat. Stel je een vraag waar je antwoord op verwacht, zet hem vetgedrukt. Dat triggert je lezer om je vraag te zien als actiepunt. Gebruik veel witregels en bullets voor betere leesbaarheid.
  • Spelling is belangrijk. In een appje of snelle mail worden typfoutjes of spellingsfoutjes best door de vingers gezien, maar officiële berichten en webteksten horen natuurlijk gewoon foutloos.
  • Schrijf naar een persoon. Niet alleen in je mails, maar ook in je blogs en webteksten. Hoe hoog geschoold de ontvanger ook is en hoe technische het onderwerp ook, je lezer is ook maar een mens. Ook hij of zij neemt beslissingen op basis van gevoel. 
  • De do’s en dont’s voor afkortingen en emoticons gelden bij externe communicatie natuurlijk ook.

Conclusie

Je tone of voice moet passen bij je strategie. Ik stem mijn taalgebruik en tone of voice af op mijn doelgroep, de klant, de persoon en het medium (communicatiemiddel). Ik ben benieuwd naar jouw tone of voice. Wat is die van jou?

© spraak|stof 2021
EOV Design